”Ska vi byta motorn och ta hela kostnaden?”

Ulf Stefansson, med många års erfarenhet som juridisk expert på Konsumentverket och Sveriges Fordonsverkstäders Förening (nuv. Svenska Fortdonsbranschen) blev nyligen kontaktad av en skadeverkstad som fått ett delikat problem på halsen – läs verkstadens beskrivning här under, och Ulf Stefanssons svar längst ned:

”Vi fick in en krockad bil och reparerade den, skadan innebar framflygelbyte, strålkastarbyte och lite front-delar. När vi skulle köra iväg bilen till lackeringen startade den inte. Eftersom vi är en skadeverkstad transporterade vi bilen till en serviceverkstad som fick hjälpa oss med felsökningen.

Verkstaden kom fram till att kamkedjan hade hoppat och därför startade inte bilen. Enligt verkstaden var orsaken brist på service och oljebyten, vilket inneburit att den hydrauliska spännaren inte fungerade som den borde och tappade trycket så mycket att kamkedjan blev slak och hoppade.

Kunden är en gammal stamkund till oss men just i detta fall så hotar kunden med en anmälan till ARN eller domstol. Kunden säger att bilen fungerade felfritt när den lämnades in och att vi nu har förstört motorn. Vad ska vi göra, byta motorn och ta hela kostnaden eller inte?”

Ulf Stefansson svarar:

Det här är en komplicerad situation som kräver såväl juridiska som praktiska åtgärder. Ni behöver inte ta hela kostnaden för motorbytet om ni kan visa att problemet inte orsakades av ert utförda arbete. Er strategi bör vara att vara transparenta, sakliga och erbjuda en rimlig lösning för bägge parter för att undvika en rättslig och kostsam tvist.

Här är 6 steg med råd som kan hjälpa er att hantera situationen och för att försöka undvika en tvist hos ARN eller i domstol.

1. Kommunikation med kunden. Håll en professionell ton: Oavsett kundens anklagelser och tonläge är det viktigt att vara respektfull och saklig i kommunikation. Det är viktigt att visa att ni tar situationen på allvar utan att på något sätt behöva ikläda er fullt ansvar.

Informera kunden om felsökningen ni genomfört. Förklara att ni har undersökt problemet och fått ett utlåtande från serviceverkstaden som pekar på att skadan orsakats av brist på service och oljebyten. Förklara att detta är utanför er kontroll som skadeverkstad och inget ni kunnat orsaka när ni flyttat på bilen efter reparationen. Var även övertydlig och förklara att de uppkomna skadorna inte är relaterade till de utförda arbetena.

2. Säkerställ bevisning. Be om dokumentation från serviceverkstaden: Be den verkstad som felsökte problemet att skriva ett tydligt utlåtande. Detta ska inkludera en teknisk förklaring om varför kamkedjan hoppade och sambandet mellan bristande service och felet.

Gå sedan igenom era rutiner: Se till att ni kan visa att felet på kamkedjan inte har ett samband med de reparationer ni utfört. Exempelvis kan ni förklara att ni arbetade på kaross och frontdetaljer, inte på motorn så som jag förklarade ovan.

3. Juridisk analys. Enligt konsumenttjänstlagen är ni ansvariga för eventuella skador som uppstår till följd av ert arbete. Om felet inte är att hänföra till era reparationer, kan det dock aldrig vara ert ansvar att ersätta skadan.

Bevisbörda: Kunden måste kunna visa att ni orsakat felet. Om ni kan presentera teknisk bevisning som stödjer att kamkedjans problem är ett resultat av bristande service, har ni en stark position. Det blir då svårt för kunden att bevisa att de uppkomna felen på kamkedja/motor ens är i närheten av att vara orsakade av er.

4. Föreslå en lösning. För att undvika en långdragen tvist är ett förslag att överväga att komma överens med kunden, exempelvis genom att ta en viss del av reparationskostnaden: Föreslå exempelvis att ni kan stå för arbetskostnaden medan kunden får betala för delarna. Viktigt i sådana fall är att ni förklarar att detta är ett Goodwill-erbjudande och att ni inte är skyldiga att göra på detta sätt. Gör ni en överenskommelse är det viktig att ni gör den skriftligen där det framgår att det är ett Goodwill-erbjudande.

Hänvisa till försäkringsbolag: Om bilen är försäkrad kan kunden kontakta sitt försäkringsbolag för att undersöka möjligheten att få täckning för motorfelet. Detta är troligtvis ingen möjlig lösning om kunden eller tidigare ägare ej skött service enligt intervall. En förutsättning är också att bilen fortfarande innehar giltig maskinskadeförsäkring.

Om bilen är köpt begagnad sedan en tid tillbaka och att det visar sig att säljaren ej informerat om att bilen inte är servad korrekt kan det även handla om ett ursprungligt fel som säljaren ska stå för. Här kan ni hänvisa kunden till lokal konsumentvägledare eller Hallå Konsument hos Konsumentverket för rådgivning.

5. Vid hot om ARN eller domstol: Om kunden gör en anmälan till ARN, är det viktigt att ni svarar sakligt och bifogar all bevisning. ARN fattar beslut baserat på dokumentation och tidigare rättspraxis. Som påtryckning kan det vara bra att göra klart för kunden att alla eventuella Goodwill-erbjudanden faller om kunden tar ärendet vidare och en tvist uppstår.

Domstol: Om det går till domstol, överväg att anlita juridisk hjälp för att försvara er. Tydlig dokumentation och verkstadens utlåtande är nycklar till ert försvar.

6. Skapa Interna rutiner framåt. För att undvika liknande situationer i framtiden: Gör en snabb funktionskontroll (inklusive motorstart) vid inlämning och utlämning av bilar. Dokumentera bilens skick tydligt vid inlämning, i synnerhet om ni märker att det finns problem eller avvikelser.

LÄS fler JURISTEN-artiklar: Frågorna som Ulf Stefansson ofta jobbar med